近年来，泰州市第二人民医院紧紧围绕甲等医院评审、公立医院改革、国家公立医院绩效考核等工作，率先在全院深入开展“优化服务流程，改善就医体验”专题活动，围绕人民群众看病就医服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，经认真梳理归纳，专题研究，对人民群众看病就医反映较突出的22个医疗服务问题制定优化措施和完成时间要求，努力做到让人民群众在就医过程中体验到更便捷、高效、优质的医疗服务。

　　1.科学规划门诊布局，根据接诊量进行诊区的重新调整，使各诊区位置及数量与人流量相匹配，拓展等候区域，最大限度减少患者的无效移动。

　　2.整合窗口服务功能，建立门诊一站式服务中心、医保服务中心，提供预约、咨询、导诊、审核登记、投诉、健康教育、便民服务、伴医服务、快递服务、慢性病申报、转诊等一站式、无缝隙服务。

　　4.购置移动车载CT，疏散高峰时段CT检查“堵点”，优化体检客户检查流程，确保患者及体检客户有序等候检查。

　　5.在全院各楼层投放80余台自助机，在原有各项自助功能基础上，增加退号、医保查询、急诊挂号、刷脸支付等新功能，实现自助入出院、预交金缴纳、费用清单查询以及出院费用清单、、医保结报单自助打印，实现患者分流的同时提高服务可及性。

　　2023年6月，患者使用自助机结算比例从38%上升到55%，极大减少患者到人工窗口排队等候时间。

　　6.让就医服务更有温度。自今年6月1日起，泰州市第二人民医院正式实行门诊“一日挂号，三日有效”就诊模式，患者一次挂号可享受三天内同一专科免费复诊。6月份“一日挂号三日有效”共惠民3547人次，减免总金额53812元。

　　1.加强预约诊疗宣传，制作预约诊疗操作视频，宣传预约诊疗优势及预约方法，制作图文并茂的宣教卡片，手把手教患者使用手机、电脑等完成线上预约、缴费流程。

　　2.统一专家号源池，完善自助机、APP小程序、预约挂号、医技预约改约功能等10余种预约方式，方便不同年龄、不同文化背景群众的诊疗预约。

　　3.实施预约检查，通过信息系统后台预约数据的整合和号源分布情况，结合病人自身状况，将所有检查项目安排在同一天进行，减少患者奔波之烦，实现检查真正“最多跑一次”。目前，CT、核磁等分时段预约检查时间已精确到20分钟以内。

　　4.实施门诊患者流量监控，对门诊患者就诊情况充分了解和评估，及时调配门诊医疗资源，弹性排班。

　　通过流程的优化和再造，门诊患者平均就诊等候时间明显缩短，2023年1-6月份门诊预约诊疗率48.22%，比去年上升19.60%。检验、放射、CT室检查效率大幅提升，规定时间内出具报告率均达100％，缩短了病人无效候诊时间，医疗服务效率得到明显提升。

　　2.多学科协同，优化卒中、胸痛、创伤等五大中心工作流程，引进创伤救治信息交互联动系统，全面打通院前、院内、专科各治疗环节，多个诊疗科室同时激活，各种检查检验、知情同意告知并联同步进行，明显缩短救治时间，提高救治水平。

　　今年上半年，胸痛中心完成心脏介入手术81台，卒中中心完成溶栓127例、取栓18例，创伤中心抢救危重症创伤患者住院322人次、危急重症56例、急诊手术281台次，严重复合损伤手术81例，卒中溶栓DNT时间平均为30.87分钟，处于较高水平。心梗患者急诊D-to-B时间由原来的120分钟缩短到56分钟，最大程度地降低了心肌梗死患者致死、致残率。

　　1.将互联网、物联网、大数据等信息技术与医疗相融合，推动互联网诊疗服务、远程医疗服务、“互联网+药学服务”、“互联网+护理服务”快速发展。

　　（1）做到了“四个减少”，即患者往返医院次数减少，在医院内的重复排队减少，门诊全程候诊时间减少，平均住院日减少。

　　（2）服务更高效。增加APP小程序智能导诊分诊、APP内就医流程各个节点发送消息提醒、在线医技预约改约、门诊满意度调查等功能，患者手机一键操作便能完成所有诊疗环节，让“指尖上的医疗服务”变成现实。

　　2.医务人员使用移动查房、移动医嘱、移动护理设备和智能化、动态无线监控设备，减少了医疗服务的空间限制，极大提升了服务效率。

　　1.创新完善固有管理模式，成立住院一站式服务中心，实行全院“一张床”管理，所有住院患者根据专科就近原则收治，做到不唯专科、不唯病区、不唯床位管理。实现让床位“活”起来，让患者住院“不再难”。

　　2.实行预出院处理，绘制详细出院流程图，细化各部门各时间段的操作流程及步骤，统一规范医护人员的各项治疗操作程序，确保出院患者当日09：00前可以办理完成出院。

　　2.定期进行科普宣传系列活动，开展专科护理联谊会，把护理服务推进家庭、社区、护理院，为出院患者或行动不便、高龄体弱、失能失智、生命终末期患者提供便捷专业护理服务。

　　4.落实优质护理资源下沉，发挥区域辐射作用，进一步提升基层医疗机构的护理能力，建立护理联合团队，在健康管理、老年护理、康复促进、慢病管理发挥优质护理资源的辐射效应。

　　5.积极开展互联网+护理服务，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的专项护理服务。目前，“互联网+护理服务”涉及更换胃管、更换留置尿管、输液港维护和PICC维护、伤口护理等47个项目，满足了特殊患者多样化、多层次需求。